今日のネタは「品切れの際の望ましい顧客対応」。
我が家のディスポーザーは順調に動いているものの、設置から11年が経過。ディスポーザーの寿命は7年から10年が目安とのこと。しかも当該製造メーカーも撤退して修理ができないこともあり、故障する前に交換することにしました。
マンション出入りのサービス会社が先日(7/22)行った展示会で交換を依頼。後日日程調整の電話連絡があるとの事だったのに、先方からは1週間経っても何の連絡もなし。そこでこちらから電話連絡したら、平謝りで「本日中に回答させます（実際の施工は協力会社が実施）。」との事。ところが、その後も電話連絡なし。昨日(8/4)、再度問い合わせしたら、再度平謝りで、すぐに連絡させるとの回答。その数分後、協力会社から電話があり、『ディスポーザーのメーカーに在庫が無くて、工事日程を調整するのは9月以降になりそう旨』とのこと。
そうです。協力会社（いわゆる下請会社）としては、「在庫がない」というその一言を元請会社にも顧客にも言い出せなかったようです。受注した元請け会社もその事を把握していなかったようなので、私からは「他の発注客にも連絡して差し上げると、御社に対する印象が良くなりますよ」と余計なアドバイスをしてしまいました。
ビジネスの世界では、トラブルが発生したら、可及的速やかに関係者に報連相し、お客様にお知らせすることが大切ですが、このお会社の場合は取り組みが発展途上だったようです。
そう言えば、某電機メーカーが昨年3月、生産設備トラブルで洗濯機の出荷が遅延している旨を迅速に告知したことがあります。引越・新学期シーズンで製造メーカーとしては機会損失ですが、それよりもお客様（市場）に迷惑をかけないよう、いち早く告知したことに責任感と誠実さを感じました。
今回の件で私は消費者側の立場でしたが、仮に供給者側の立場になってこうしたトラブルに見舞われたら、顧客第一の行動が取れるよう心がけたいと思います。