今日のネタは、消費者庁が昨日(2/24)公表した「対応困難者(クレーマー)への相談対応標準マニュアル」について。
全国の消費者センターに寄せられる消費生活相談。消費生活相談員が丁寧な説明を繰り返しているにもかかわらず、 一部の相談者は、社会通念から逸脱する主張・要求を止めようとしないばかりか、執拗な電話、言葉(大声、罵詈雑言等)、圧力(ネットに書き込む等)、センターに押しかけて暴力をふるう等、様々な異常行動が見られます。こうした相談者を「対応困難者」と言いますが、コロナ禍の現在、その数が増える傾向にあります。対応困難者への対応は、通常業務に支障をきたすばかりでなく、消費生活相談員及び行政職員の精神的疲弊の原因にもなっています。
こうした現状課題を鑑み、消費者庁が昨日公表したのが「対応困難者への相談対応標準マニュアル」。詳細は文末リンクを参照いただきたいのですが、特筆すべきは「対応困難者への対応は30分間を目安に電話を切る」が明記されたこと。民間企業のカスタマーセンターであれば当たり前の事ですが、行政サービスでもいよいよ実施されることになりそうです。民間企業で相手にされず、消費者センターでゴネまくる対応困難者の皆さん。消費者センターは皆さんのストレス発散の場ではありません。正しい消費者行動知識を身につけ、快適で賢い消費生活を送りましょう。